Undskyld!


Af Mogens Nørgaard, november 2001

Undskyld er ikke bare et ord, men nærmere et begreb, måske endda en væremåde - og til tider noget der nærmer sig et sæt livsværdier - der opstod i Oracle Premium Services's storhedstid Det går igen på diverse trøjer fra Premium og fra Miracle A/S og der er endda blevet åbnet en website (www.Undskyld.Org), hvor der bl.a. henvises til Cary Millsap's fremragende (amerikansk-sprogede) essay om begrebet Undskyld.

Jeg tror vi i Premium var lidt på forkant med - med andre ord fornemmede - et trend i tiden, der gik på at undskylde. Bill Clinton undskyldte sådan godt og vel - han havde jo ikke haft sex med den kvinde. Det fik mange af os til at indse, at man sagtens... nå, lad det nu ligge. Poul Nyrup sagde undskyld for flere forskellige ting, som hans forgængere i embedet (og non-socialdemokrater, naturligvis) havde gjort og begået.

Berlingske Tidende bragte på et tidspunkt en snik-snak-artikel om emnet (tak til Martin Berg, der faldt over den). Men da havde vi allerede længe brugt begrebet Undskyld.

Specielt jeg og Martin[Jensen,Berg] talte intenst om det.

Vores teori var, at når man kom hjem efter en hård og (naturligvis) lang arbejdsdag, og på et tidspunkt indfandt sig på tærsklen til ens current $ORACLE_HOME, så kunne man lige så godt sige "Undskyld!" til sin ægte fælle. "Hvorfor dog det?" spurgte alle vore Premium-wannabees dengang. Fordi:

Hvis partneren svarede "For hvad? Hvad mener du?!?" vidste man jo, at alt var vel.

Hvis partneren derimod svarede "Det er i orden. Lad os glemme det og trække en tønde rødvin op", så vidste man, at man havde gjort noget galt, at man var tilgivet og at man ikke nødvendigvis ville finde ud af, hvad man havde gjort galt.

Tricket var at vedblive med at sige Undskyld.

En anden situation, der nødvendiggjorde, at vi kunne sige Undskyld med overbevisning i stemmen, var når vi skulle ud til kunder eller partnere, der havde problemer forårsaget af enten Oracle's software eller menneskeware. Så kunne gutterne og gudinderne ligeså godt sige Undskyld, fra de trådte ind ad døren hos den forsmåede, ydmygede, rasende og ofte også bevæbnede kunde.

Alternativet - der desværre praktiseres en del hos usikre og teknisk ubefarne sjæle - er jo at gå i offensiven overfor den martrede kunde. Det har i mine øjne ikke nær den positive, afledte effekt som Undskyld-filosofien har.

Langt, langt, den bedste historie i denne genre må stadigvæk være historien om en offentlig instans, der havde fået et rigtigt dårligt råd af os, og derfor endte med et 14-dages helvede af op-, ned- og omgraderinger.

Først tog Jesper Lykke derind med to lagkager (der var på det tidspunkt gang i et "ufattelig utrolig fantastisk kundeservice" initiativ i Oracle Danmark ved navn POS, som muliggjorde den slags tiltag). På begge kager var der skrevet de to versions-numre af hhv. operativsystemet og databasen, der ikke kunne sameksistere fredeligt. Det medførte både en god latter fra kunden og en åbning, så vi kunne påbegynde reparationen af hele situationen.

Da den nødvendige reparation var foretaget, og kundens forskellige løsninger kørte godt igen på de nye versioner, tog Martin Berg og Jesper Lykke sammen ind til kunden og holdt et møde med måske 10-12 af kundens folk. Stemningen ovenpå alt dette var ikke ligefrem jublende.

Så åbnede Martin Berg ballet ved at kigge højtideligt til venstre, (han sad midtfor på den ene langside), få øjenkontakt og langsomt og tydeligt sige Undskyld. Så kiggede han lige over bordet, fik øjenkontakt og sagde Undskyld. Så kiggede han til højre, fik øjenkontakt og sagde Undskyld. Der var på det tidspunkt meget, meget stille omkring bordet.

Så sagde Martin noget i retning af, at vi havde dummet os, havde forårsaget problemer for kunden og var kede af det - og at vi håbede vi havde fået rettet op på det igen. Og skulle vi så se at komme videre? - hvorpå alle blev enige om, at sagen var afsluttet og alle var gode venner.

Det er ikke nemt i en sådan situation at få vundet kunden tilbage, men det lykkedes faktisk for Martin den dag, og jeg tror stadig kunden er en glad og trofast Oracle-kunde.

Vi må heller ikke glemme, at vi qua vore internationale kontakter havde nogle ideer til teams, der kunne forbedre vore muligheder for at lykkes rundt om i Verden.

Én af ideerne var det såkaldte "UK-Based Apology Team" (UKBAT), der skulle redde situationen, når en kunden virkelig - virkelig! - var blevet gal på Os. Så skulle disse to-tre englændere med bowlerhatte og RAID3-stripede jakkesæt dukke op, og i 10-15 minutter simpelthen bare undskylde det bedste en englænder kan. "We deeply, deeply regret the situation. We profoundly apologize for the inconvenience it has caused you. We're dreadfully sorry this happened…" og så videre, og så videre.

Når kunden så efter 10-15 minutter på denne måde var blevet blødgjort, kunne account-manageren rykke ind igen og prøve at få rettet op på situationen.

Jonathan Lewis gav faktisk en improviseret, massiv undskyldning på perfekt britisk-engelsk til Miracle Hotsos Clinic'en i Januar 2000 i Hørsholm. Den glemmer de tilstedeværende ikke. Jonathans datter på 13 kan i øvrigt også levere en Apology på et minuts penge eller to. Meget overbevisende.

Et andet koncept (det er moderne, og betyder vistnok bare idé) vi arbejdede med var The Wet Jobs Team (WJT). Våde Jobs er simpelthen drab i agent-litteraturen. Hvis en kunde eller kollega var i den grad generende for forretningen og den almindelige udvikling i Verden, skulle WJT tage sig af det.

Mange gange ville en henstilling, suppleret med billeder fra samlingen, jo være rigeligt. Andre gange - hvor kunden ikke forstod, hvad begrebet "Permanent Termination of Contract" dækker over - måtte der mere direkte midler til i form af enten vold uden døden til følge - eller det, der er værre.

Af de tre store begreber Undskyld, UKBAT og WJT viste kun Undskyld sig at være bæredygtigt, og lever i dag i bedste velgående.

En stor tak til alle, der har Undskyldt gennem tiden.